Как подготовиться к цифровому будущему

После вынужденной цифровой трансформации в связи с пандемией многие предприятия и организации смогли расширить свои возможности. Что еще более важно, был сделан большой шаг к миру, в котором «цифровое» и «реальное» стали взаимосвязаны. Кризис, вызванный COVID-19, стал большим стимулом для многих предприятий и учреждений, которые до этого без энтузиазма изучали возможности цифровой трансформации. Удаленная работа позволила многим компаниям не просто продолжить бизнес, а даже расширить свои границы.

Не отрицая того, что многие направления бизнеса были вынуждены временно приостановить свою работу, наблюдение состоит в том, что, если бы нам пришлось пережить подобный кризис, в прошлом не было лучшего времени, чем сейчас. В технологическом плане мы оснащены инструментами, позволяющими поддерживать большую часть экономики в рабочем состоянии с помощью удаленной работы и цифровых интерфейсов. По сравнению с более ранними экономическими революциями, от промышленной революции в конце 18 века и эпохи пара в середине 19 века до революции информационных технологий в конце 70-х, мы можем выделить эпохи постепенного развития, за которыми следовали короткие периоды спада внедрения инноваций, ведущие к периодам зрелости и роста. В случае ИТ-революции возможно, что после кризиса в 2008 году «устойчивый золотой век» не за горами.

Наличие большого количества цифровых технологий в нашей повседневной жизни является сигналом того, что мы вступаем в новую эру. Несмотря на то, что цифровые услуги не всегда явны, они являются неотъемлемой частью современного существования, от покупок в Интернете до общения и развлечений. Несмотря на то, что мы по-прежнему различаем «офлайн» и «онлайн», ближайшее будущее будет полностью интегрированным, в котором они будут неразрывно связаны. Первым примером могут послужить экспериментальные магазины Amazon без регистрации, основанные на технологии, которую планируют внедрить и в другие среды.

Максимальное использование данных клиентов

Чтобы реальный мир и цифровой мир действительно сплетались вместе, необходимо также интегрировать системы. Имея полный обзор контактных данных, ваш представитель не только может видеть весь ваш предыдущий опыт с продуктом или услугой, но также может предвидеть вопросы и гарантировать, что клиент получит удовлетворительный ответ на любой вопрос или претензию. Аналогичным образом, использование данных о клиентах может использоваться, чтобы позволить предприятиям рассчитывать охват аудитории и находить потенциальных клиентов таким образом, чтобы контакт, скорее всего, преобразовался в транзакцию.

Роботы и ИИ (искусственный интеллект)

Важно, чтобы у клиентов было много способов связаться с компанией, но это также означает, что компании должны быть готовы принять обращение - будь то реальный звонок или виртуальное представительство. И в этом случае правильное использование цифровых интерфейсов может сыграть решающую роль. Компании постоянно боролись с бесконечными телефонными меню и предварительно записанными сообщениями, что редко доставляло удовольствие клиентам. Однако в наши дни это совершенно ненужно.

Используя распознавание речи на основе ИИ, цифровые агенты могут ответить на общие вопросы, что значительно увеличивает возможности компании в периоды интенсивного взаимодействия с клиентами. Маршрутизация на основе ИИ может гарантировать, что сложный вопрос будет быстро передан не просто агенту-человеку, а именно целевому специалисту. С точки зрения бизнеса это обеспечивает оптимальное использование ценных человеческих ресурсов - с точки зрения клиента, они получают наилучший ответ.

Вместе (даже) лучше

Следующим шагом может стать достижение лучшего результата за счет дополнения работы человека цифровыми агентами. В такой модели работы цифровая система поддерживает агента-человека, извлекая соответствующую информацию на основе распознавания текста и речи, пока агент разговаривает с клиентом. Это может значительно сократить время ожидания клиентов и обеспечит наиболее полный и максимально быстрый ответ. А в случае разговора о продажах это способ гарантировать, что не будет упущена ни одна возможность перекрестных или дополнительных продаж.